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Gestão de custos de telecomunicações (TEM, Telecom Expense Management)

Vale a pena terceirizar a auditoria de faturas de telecom?

Equipe interna, planilha ou empresa especializada: três formas de controlar a conta de telecom da empresa, comparadas pelos mesmos critérios, com os limites de cada uma.

Depende de três coisas: do volume e da variedade das faturas, do tempo e do conhecimento da equipe para conferir cada item contra o contrato, e de quanto a empresa gasta com telecom. Com poucas linhas e uma fatura simples, a conferência interna pode bastar. Com muitas linhas, várias operadoras e ninguém dedicado à conferência, terceirizar faz sentido.

Quem escreve este comparativo é a CRC Soluções Inteligentes, uma empresa de gestão de custos de telecomunicações, ou seja, da terceira opção. Por isso as três colunas usam os mesmos critérios, a página diz quando terceirizar não compensa e a apresentação da CRC fica separada, no fim.

Atualizado em

As três opções

Como funciona cada opção?

Na experiência da CRC, nas três alguém precisa fazer o mesmo trabalho: receber as faturas (a conta que a operadora envia), conferir o que foi cobrado contra o contrato e o inventário, contestar o que estiver errado e acompanhar a resposta da operadora. O que muda é quem faz cada parte e com que ferramenta.

Equipe interna conferindo as faturas

Como funciona. Pessoas da própria empresa, de TI, de telecom ou do financeiro, recebem as faturas, conferem os valores e abrem as contestações na operadora. Algumas equipes usam um sistema próprio ou um tarifador, que lê os registros de chamadas (CDR) e calcula o custo por linha ou ramal.

O que exige da empresa.

  • Horas reservadas todo mês para a conferência, e não só no fechamento.
  • Conhecimento de contratos, planos, tarifas e do detalhamento de cada operadora.
  • Um inventário atualizado de linhas, circuitos e serviços.
  • Disciplina para acompanhar cada contestação até a resposta da operadora.
  • Com sistema próprio, também a manutenção do sistema e dos formatos de fatura de cada operadora.

Funciona bem quando:

  • a equipe tem tempo dedicado e conhece os contratos;
  • o número de operadoras e de faturas cabe no tempo da equipe;
  • a empresa quer manter dentro de casa o conhecimento sobre os próprios custos. A equipe interna conhece os usuários, as áreas e o histórico dos contratos, o que um fornecedor externo precisa aprender.

Deixa de funcionar quando:

  • a conferência disputa tempo com projetos e fica para depois;
  • o volume de linhas e faturas cresce e a equipe não;
  • a conferência se reduz ao total e ao vencimento, sem abrir o detalhamento;
  • o conhecimento está com uma pessoa só, e a conferência para quando ela sai de férias ou deixa a empresa.

Planilha

Como funciona. Alguém da empresa lança ou importa os valores das faturas em uma planilha, por total, por linha ou por item, e compara com o mês anterior e com o contrato. Fórmulas destacam as variações. A planilha é uma ferramenta, não uma equipe: alguém continua fazendo a conferência. Ela aparece aqui separada porque é um ponto de partida acessível, sem compra de sistema.

O que exige da empresa.

  • Lançar ou importar os dados de cada fatura, todo mês.
  • Manter a planilha: fórmulas, abas, linhas novas e linhas canceladas.
  • O mesmo conhecimento técnico da equipe interna para interpretar as diferenças.
  • Alguém que conteste: a planilha mostra a diferença, mas não a contesta.

Funciona bem quando:

  • há poucas linhas, uma ou duas operadoras e faturas com poucos itens;
  • o objetivo é acompanhar a evolução do total e de algumas linhas;
  • a empresa está começando a organizar o inventário e precisa de um primeiro cadastro.

Deixa de funcionar quando:

  • o detalhamento tem milhares de chamadas ou muitos itens, e lançar os dados vira o trabalho principal;
  • a operadora muda o formato da fatura e a importação deixa de bater;
  • um erro de fórmula ou de digitação passa sem aviso;
  • só quem criou a planilha entende como ela funciona.

Empresa especializada em TEM (terceirizada)

Como funciona. A empresa envia as faturas e, quando há, os registros de chamadas a um fornecedor de gestão de custos de telecomunicações (TEM). O fornecedor confere os itens com uma plataforma e com analistas, aponta as cobranças indevidas e, conforme o contrato, faz a contestação junto às operadoras. A CRC é uma dessas empresas; o escopo e a forma de cobrança variam de um fornecedor para outro.

O que exige da empresa.

  • Enviar as faturas, os contratos e o cadastro de linhas, e dar acesso aos dados. Isso pede avaliar a segurança e o tratamento de dados do fornecedor.
  • Um responsável interno para validar o inventário, tirar as dúvidas do fornecedor e decidir sobre as recomendações.
  • Tempo de implantação, antes do primeiro resultado.
  • Pagar o serviço, além das horas internas de acompanhamento.

Funciona bem quando:

  • há várias operadoras e dezenas de faturas por mês, em formatos e datas diferentes;
  • ninguém na empresa tem tempo dedicado para conferir item por item;
  • ninguém sabe dizer quantas linhas estão ativas nem de quem é cada uma;
  • o custo de telecom cai inteiro em um único centro de custo, porque não há rateio por área;
  • a conferência depende de uma pessoa e de uma planilha;
  • o contrato com a operadora vai ser renovado e não há dados de uso real para negociar.

Deixa de funcionar quando:

  • o gasto com telecom é baixo e o custo do serviço não se paga;
  • o fornecedor não recebe todas as faturas, e o que não chega não é conferido;
  • o contrato não diz o que é conferido nem quem contesta;
  • a empresa espera que o fornecedor decida por ela: as recomendações só viram redução de custo quando alguém da empresa age sobre elas.

Comparação

Como as três opções se comparam?

Os mesmos nove critérios para as três colunas. Onde a resposta é "depende", a tabela diz do quê.

Critério Equipe interna Planilha Empresa especializada (TEM)
O que é conferido Depende do tempo e do conhecimento da equipe: pode ir do total e do vencimento até cada item contra o contrato. Com sistema próprio, também as chamadas e o custo por linha. O que for lançado nela. Com totais, aparecem as variações de valor; item por item, depende de alguém lançar ou importar o detalhamento. O que o contrato com o fornecedor define. Vale pedir a lista de itens conferidos, por escrito, antes de contratar.
Quem contesta A própria equipe, que abre e acompanha cada contestação na operadora. Alguém da empresa. A planilha aponta a diferença, mas não contesta. Depende do contrato: o fornecedor pode só apontar as cobranças indevidas ou também fazer a contestação. Nos três casos, a decisão de devolver ou creditar é da operadora.
Esforço da equipe Recorrente, todo mês, e cresce com o número de faturas e de operadoras. Recorrente, todo mês: lançar ou importar os dados, manter as fórmulas e analisar as diferenças. Maior na implantação (inventário, contratos, acessos). Depois, enviar as faturas, tirar dúvidas e decidir sobre as recomendações.
Conhecimento técnico exigido Dentro da equipe: contratos, planos, tarifas e o detalhamento de cada operadora. O mesmo da equipe interna, mais o de montar e manter a planilha. Fica com o fornecedor. A empresa precisa do suficiente para avaliar o fornecedor e decidir sobre as recomendações.
Visibilidade de uso por área Depende de um sistema próprio ou tarifador e de um cadastro que diga a área de cada linha. Possível se cada linha tiver a área anotada, montada à mão a cada mês. Por chamada, fica difícil quando o volume é grande. Depende do fornecedor e do inventário: com o cadastro de linhas por área, o uso aparece por departamento.
Rateio por centro de custo Feito pela equipe, à mão ou pelo sistema próprio, se houver. À mão, com fórmulas. Cada linha nova ou mudança de área exige atualizar a planilha. Depende do fornecedor: pode vir pronto em relatórios ou seguir para o ERP da empresa.
Custo (natureza) Salário e encargos das horas dedicadas. Com sistema próprio, também licença ou desenvolvimento e manutenção. Horas de quem lança, mantém e analisa. Não exige sistema novo. O preço do fornecedor, que pode ser assinatura, percentual sobre os valores recuperados ou os dois, mais as horas internas de implantação e acompanhamento.
Dependência de pessoas específicas Alta quando o conhecimento está com uma ou duas pessoas. Menor com processo documentado e sistema. Alta quando só quem criou a planilha entende as fórmulas. Passa para o fornecedor: a empresa depende da continuidade do contrato e da equipe dele. Dentro de casa, de quem responde pelo contrato.
Escala com o número de linhas O esforço cresce com as linhas e as operadoras. Para manter a conferência, é preciso mais gente ou um sistema. Com milhares de chamadas ou muitas faturas, lançar os dados vira o trabalho principal. O esforço interno cresce pouco com o número de linhas. O preço pode crescer, conforme o modelo de cobrança do fornecedor.

Como decidir

Quando cada opção faz sentido?

Quando a conferência fica com a equipe interna

Quando a empresa já tem alguém com tempo dedicado e conhecimento dos contratos, o número de faturas cabe nesse tempo e a conferência vai além do total: cada item é comparado com o contrato e cada contestação é acompanhada até a resposta da operadora. Um sistema próprio ou um tarifador ajuda quando o volume de chamadas cresce.

Quando a planilha basta

Quando há poucas linhas, uma ou duas operadoras e faturas curtas, ou como primeiro passo para organizar o inventário. Ela deixa de ser suficiente quando lançar os dados toma mais tempo do que analisá-los.

Quando contratar uma empresa especializada

Quando aparecem um ou mais destes sinais:

  • a fatura chega, alguém confere o total e o vencimento, e ela é paga, sem que ninguém abra o detalhamento;
  • há mais de uma operadora e dezenas de faturas por mês, em formatos e datas diferentes;
  • linhas de ex-funcionários, de unidades fechadas ou de serviços cancelados podem continuar na fatura, e não há como saber;
  • o valor muda de um mês para o outro e a explicação demora ou não vem;
  • a empresa já contestou uma cobrança e desistiu no meio do caminho.

As opções não se excluem

Muitas combinações são possíveis: a equipe interna com uma planilha, a equipe interna com um sistema próprio, ou um fornecedor que confere e contesta enquanto a equipe interna cuida do inventário e decide sobre as recomendações. Uma forma de decidir com dados é comparar, nas mesmas faturas de um ou dois meses, o que a conferência interna encontrou com o que uma avaliação externa aponta. Se a diferença for pequena, o processo interno está funcionando.

Antes de contratar

Quando não vale a pena terceirizar?

Terceirizar a auditoria das faturas tem um custo fixo, e há casos em que ele não se paga ou em que o serviço não é o que a empresa procura:

  • Gasto mensal baixo com telecom. O custo fixo do serviço pode ser maior do que as cobranças indevidas que a auditoria encontraria. Na experiência da CRC, a auditoria terceirizada costuma compensar a partir de cerca de R$ 20 mil por mês de gasto com telecom.
  • Poucas linhas e uma única fatura, que o próprio gestor lê em minutos.
  • Equipe interna já especializada, com tempo dedicado, que confere cada item contra o contrato e acompanha as contestações. Nesse caso, um fornecedor pode acrescentar pouco. A comparação nas mesmas faturas, descrita acima, mostra se é o caso.
  • Pessoa física ou consumo residencial. Gestão de custos de telecomunicações é um serviço para empresas.
  • Renegociação do contrato uma única vez, sem acompanhamento mensal. A auditoria confere as faturas todo mês; quem procura só uma negociação pontual ou uma revenda de planos procura outro serviço.
  • Operadora que procura um sistema para faturar os próprios clientes. Gestão de custos de telecomunicações serve a quem paga faturas de telecom, não a quem as emite.

A CRC

Como a CRC trabalha, se você decidir terceirizar?

A CRC Soluções Inteligentes é uma das empresas da terceira coluna. Nos critérios da tabela, ela funciona assim:

  • O que é conferido e por quem. O CRC Bill processa as faturas e aponta as divergências automaticamente. Os analistas da CRC revisam os achados e recomendam as ações.
  • Quem contesta. A equipe da CRC faz a contestação das cobranças indevidas junto às operadoras, e isso está incluído no serviço. A CRC contesta e acompanha; a decisão de devolver ou creditar é da operadora. A CRC não promete restituição.
  • Método. Em 4 etapas: receber e processar as faturas; auditar; contestar junto às operadoras; recomendar melhorias.
  • Custo. A contratação começa com 3 meses de avaliação gratuita. Depois, o serviço é cobrado por uma assinatura mensal fixa mais um percentual sobre os valores recuperados nas contestações. O percentual é cobrado uma vez sobre cada crédito ou restituição obtido. O site não publica valores. As condições para encerrar a assinatura estão nas perguntas frequentes.
  • Como comparar antes de decidir. Durante a avaliação gratuita, a CRC entrega uma prévia da análise das suas faturas, que permite comparar o resultado da sua conferência com o da CRC. A auditoria completa vem com a assinatura.
Ver como a CRC audita as faturas

Perguntas frequentes

Não. Muda o que a equipe faz. A conferência item por item e, conforme o contrato, a contestação passam para o fornecedor. A equipe interna continua responsável pelo inventário, pelos pedidos de linhas e cancelamentos, pela validação do que o fornecedor aponta e pela decisão sobre as recomendações. O conhecimento sobre os usuários, as áreas e os contratos da empresa continua com ela, e é ele que torna a auditoria útil.

Sim. A planilha organiza um primeiro cadastro de linhas, operadoras e contratos, e esse cadastro serve de ponto de partida para a implantação de um fornecedor mais tarde. Três sinais indicam que é hora de rever a escolha: lançar os dados passa a tomar mais tempo do que analisá-los, a empresa passa a ter várias operadoras, ou a conferência para quando a pessoa responsável sai de férias.

Use as mesmas faturas. Separe um ou dois meses que a equipe interna já conferiu e peça a um fornecedor que analise essas faturas. Compare, item por item, o que cada lado encontrou e quanto tempo levou. Se a diferença for pequena, o processo interno funciona. A CRC Soluções Inteligentes oferece uma avaliação gratuita de 3 meses, com uma prévia da análise das faturas, que serve para essa comparação.

Seis perguntas cobrem o essencial: quais itens são conferidos e contra o quê; quem faz a contestação junto à operadora e se ela está incluída no preço; como o serviço é cobrado e sobre o que incide a parte variável, se houver; onde ficam os dados e quem tem acesso a eles; quanto trabalho fica com a equipe interna; e quais são as condições para encerrar o contrato.

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